boekrecensie: Het regiebureau, kernprincipes voor het sturen op resultaat

9789401800198_rgb_CoverHR-280x290For my English readers see the last part of this post explaining the Orchestration Office.

Dit weekend het boek ‘Het regiebureau, kernprincipes voor het sturen op resultaat’ van Léon-Paul de Rouw en Chris Verhoef gelezen. Een heel actueel onderwerp daar vele bedrijven bezig zijn met, of overwegen om, bepaalde diensten en services te outsourcen. Ikzelf hanteer vaak het volgende voorbeeld: “je hebt een groep schoonmakers in dienst en je spreekt een schoonmaker aan over de kwaliteit van schoonmaken in een bepaalde ruimte. Hierop neemt de schoonmaker actie. Stel dat je deze schoonmaakdienst uitbesteedt en je schoonmakers gaan mee over. Dezelfde schoonmakers blijven in jouw gebouw werken en je stelt vast dat de kwaliteit te wensen overlaat. Je wilt de schoonmaker rechtstreeks aanspreken maar dat kan nu niet meer. Er ligt een SLA met daarin de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend, de reactietijd waarbinnen gereageerd moet worden, etc.” Het in dit boek voorgestelde regiebureau gaat je hierbij helpen. Hoe breng je vraag en aanbod bij elkaar. Aan wie ga je de dienst uitbesteden, welke afspraken maak je, hoe bewaak je dat de afspraken worden nagekomen, de juiste kwaliteit wordt geleverd tegen de juiste kosten , enzovoort, enzovoort.

Het boek bestaat uit tien hoofdstukken. Hoofdstuk 6 – Het bereiden van het regiebureau vormt de spil van het boek en beschrijft hoe het regiebureau kan worden geïmplementeerd. Aan de hand van vijf stappen wordt het regiebureau uitgewerkt, geïmplementeerd en verder uitgebouwd.

Stap 1: De hoofstructuur waarbinnen het regiebureau functioneert. Hierin onderkennen de schrijvers de vier belangrijkste stakeholders (klanten/opdrachtgevers, gebruikers, management, en leveranciers) binnen het spanningsveld van vraag en aanbod. Het regiebureau zit hier als een spin in het web tussen. In hoofdstuk 4 – De toegevoegde waarde van het regiebureau gaat nader in op deze stakeholders.

Stap 2: De omgevingsdomeinen tussen vraag en aanbod. Tussen het regiebureau en de hiervoor genoemde vier stakeholders ontstaan tussen deze partijen vier omgevingsdomeinen: de operationele dienstverlening (levering), de vraagsturing (de tactische dienstverlening), de strategische dienstverlening (governance) en kwaliteit. Het regiebureau kan per domein verschillende maatregelen inzetten om het dynamisch evenwicht te bewaren en bewaken.

Stap 3: De hoofdprocessen tussen stakeholders en het regiebureau. De dienstverlening tussen klant, gebruikers, regiebureau en leveranciers wordt gekenmerkt door een zevental hoofdprocessen: levering van producten en diensten, ontwikkeling en vernieuwing, sturen en meten, financiële en juridische controle, informatie- en programmamanagement, portfoliomanagement en architectuur en dienstenintegratie. Tussen vraag en aanbod worden vier managementdomeinen onderkend: Beleid, Innovatie, Adviesmanagement, Contractmanagement, Beheersmanagement, en Klantmanagement (vgl Plan-do-Check-Act). Ieder managementdomein heeft met al deze processen te maken. Hiermee wordt de ruggengraat van het regiebureau verbonden met de rest van de organisatie. Ter ondersteuning kunnen verschillende overleggroepen tussen regiebureau en belanghebbenden opgezet worden.

Stap 4: Intern beleggen taken en verantwoordelijkheden (de managementdomeinen) van het regiebureau. Hoe ga je het regiebureau organiseren? Hiërarchisch of functioneel, voor een dienst (mono-disciplinair) of voor verschillende typen diensten bijvoorbeeld huisvesting en informatietechnologie (multidisciplinair). Afhankelijk van de omvang van de organisatie, de complexiteit van de discipline of uitbesteed proces, de homogeniteit van de disciplines en ervaring met functioneel aansturen geven een indicatie welk archetype zou passen. Ook is onderscheid te maken op resultaatsturing op corporate- en businessunit-niveau.

In hoofdstuk 4 – Verantwoordelijkheden van het regiebureau, worden de werkzaamheden binnen de managementdomeinen verder uitgewerkt. In Hoofdstuk 7 – De klant is bijna koning en hoofdstuk 8 – Delta in bedwang, komen meer de achtergronden van de werkzaamheden aan bod.

Stap 5: Groeipad voorzien en concretiseren. Een volwassen regiebureau is niet middels een big bang neer te zetten. Medewerkers moeten ervaring opdoen en klanten en dienstverleners moeten wennen aan het werken volgens de nieuwe afspraken. Maar ook de snelheid van technologische en sociale vernieuwingen waardoor behoeften ook sneller zullen veranderen en mogelijke tegenslag zoals capaciteit of het ontbreken van deskundigheid vraagt om een gefaseerde aanpak. Een voorgestelde fasering loopt via ontwerp naar de start van het voornamelijk reactief reagerend regiebureau, middels een actieve fase naar uiteindelijk de pro-actieve fase waarin het regiebureau op een steeds hoger volwassenheidsniveau acteert. Hoofdstuk 9 – Route naar een hoogwaardig regiebureau gaat nader in op het ontwerp van het regiebureau en de kenmerken van het regiebureau in de verschillende levensfasen. Ook worden de belangrijkste risico’s op een rij gezet.

Het laatste hoofdstuk 10 – Epiloog: regie moet je doen, vat alles op hoofdlijnen nog eens samen.

Conclusie: Een goed leesbaar boek met een heldere leeswijzer die je de ins en outs laat zien wat je moet regelen als je tot uitbesteding overgaat. Het boek maakt duidelijk dat uitbesteden van een dienst snel te regelen is maar als je niet in staat bent de regie te houden en te sturen op resultaat, het geen succes kan worden. Je krijgt een kookboek in handen om stap voor stap een regiebureau te ontwikkelen, te bouwen, vorm te geven en te verbeteren. Ik had echter graag gezien dat de business case voor het opzetten van een regiebureau verder was uitgewerkt.

Bestellen: Het regiebureau, kernprincipes voor het sturen op resultaat

Orchestration Office

Five steps to build and implement an Orchestration Office to deliver results (value for money) for your clients and customers by managing your own demands and your outsourcing partners.

  • Step 1: Define the outline structure for the Orchestration Office by focusing on four key stakeholders;
  • Step 2: Develop environmental domains between demand and supply;
  • Step 3: Focus on key processes between stakeholders and the Orchestration Office;
  • Step 4: Assign roles and responsibilities (within the management domains) of the Orchestration Office;
  • Step 5: Grow step by step by increasing the maturity level of your Orchestration Office.

See the two figures showing the four management domains and key processes: Contract management (Do), Control management (check), Strategy, Innovation, Advice management (Plan), and Client management (Act) and the environmental domains between demand and supply: Governance, Quality, Demand and Delivery.

Slide1Slide2

Advertisements

One response to “boekrecensie: Het regiebureau, kernprincipes voor het sturen op resultaat

  1. Pingback: Book reviews in 2015 | Henny Portman's Blog

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s